Интервью по телефону: Если звоните Вы

1. Подготовьтесь к разговору.

   Мысленно, а лучше письменно сформулируйте:
   • цель разговора - главную и промежуточные цели на отдельных этапах разговора;
   • время разговора - лучше в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером, лучше позвонить вечером в воскресенье. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время - только в исключительно важных случаях или на основании предварительной договоренности об этом. Практика показала, что вероятнее всего застать партнера и быстро с ним договориться по телефону с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00, в другие часы время обсуждения примерно удваивается, а вероятность застать партнера в два раза уменьшается;
   • место разговора - по служебным делам звонят на работу, по личным - домой, а не наоборот. Используйте промежутки времени между делами и совещаниями, когда бываете в приятном и спокойном уединении, позволяющем сосредоточиться и владеть собой;
   • необходимые документы, цифры и факты, которые могут потребоваться для доказательства своей правоты и скорейшего убеждения собеседника - планы, графики, сроки, отчеты, корреспонденция, приказы, акты, блокноты сведений о кандидатах;
   • возможные требования и вопросы собеседника и лучшие ответы на них;
   • возможное развитие обсуждения в лучшую или худшую для вас сторону, ваше поведение в том и другом случае.
   
   

2. Аккуратно набирайте номер.

   Если предстоит важный разговор, люди часто волнуются, думают о предстоящем разговоре и ошибаются в наборе номера. Как реагируют на ошибочный звонок наши соотечественники всем хорошо известно - ваше настроение, скорее всего, будет испорчено.
   
   

3. Поздоровайтесь и представьтесь.

   Не начинайте разговор с вопросов: "Kyдa я попал?", "Это кто?", "Какой это номер?". Даже если снявший трубку не назвал себя или фирму, сначала следует поздороваться с ним, подождать ответного приветствия и лишь затем спрашивать, туда ли попали. Обязательно назовите свою фамилию, имя и отчество в начале разговора - даже если звоните впервые и вас там никто не знает, отношение к вам будет лучше, и вы получите более полную информацию. При официальных переговорах вместе с именем называйте свою фирму.
   
   

4. Узнайте co6eceдника.

   Если звоните знакомому и он сам снял трубку, узнайте его по голосу и сразу назовите его по имени. Если трубку снял другой человек, то после приветствия и представления уместнее других будет фраза: "Пonpocume, пожалуйста, Ивана Ивановича". Если звоните в учреждение незнакомому человеку, то в самом начале предстоящего разговора узнайте имя: "Как Вас зовут?", "С кем имею честь говорить?", "Как я могу к Вам обращаться?". Очень важно запомнить, а лучше записать имя собеседника, чтобы не ошибаться в дальнейшей беседе с ним. В разговоре почаще называйте его по имени.
   
   

5. Узнайте oбcmaнoвку.

   Согласно этикету требуется спросить того, кому звоните, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время. Полезно, однако, проявить определенную напористость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету вашего разговора, не спрашивать удобно ли ему говорить, а сразу уверенно и энергично начинать обсуждение. Робость, застенчивость и лишние извинения умаляют ваш авторитет и вредят делу. Если же вы позвонили знакомому, который, уверены, выслушает вас сколько потребуется, принято сначала спросить: "Как поживаешь?" или "Как настроение?", ''Как дела?", "Что у тебя новенького?".
   
   

6. Скажите комплимент.

   Быстрее и легче всего расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное: "Рад Вас слышать" или "Рад Вам", "Рад с Вами познакомиться". Комплиментом или благодарностью следует и закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление: "Рад был с Вами познакомиться, всего доброго" или "Благодарю за исчерпывающую информацию", "Надеюсь на дальнейшее сотрудничество", "Рад буду видеть Вас", "С наступающим праздником". Сухое, формальное, обезличенное общение является барьером для взаимопонимания и установления более тесного контакта. Говорите естественно и уверенно, избегая заискивающей слащавости и самодовольной агрессивности.
   
   

7. Найдите точные слова.

   Умейте точно выражать свои мысли, говорите кратко, красиво и убедительно. Сразу после приветствия, представления и комплимента сообщите цель своего звонка, причем в такой формулировке, которая большее всего может заинтересовать собеседника. Не говорите: ''Мне надо", лучше "Нам надо" или и Необходимо", "Меня просили позвонить, чтобы...". Соблюдайте деловое правило "Считай слова!" - не говорите ни одного лишнего слова, будьте точны и лаконичны. Откажитесь в своей деловой практике от неприятных, грубых слов, расплывчатых фраз, трудно понимаемых выражений или же неуместных замечаний и обидных реплик. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и повторите сказанное другими словами. Постоянно совершенствуйте свою речь, так как именно речь наиболее точно характеризует человека.
   
   

8. Владейте интонацией.

   Установлено, что интонация голоса передает более 30% информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются слушателями. Тон вашего голоса должен быть спокойным, уверенным, дружелюбным и заинтересованным. Другими словами, тон вашего голоса должен сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловитую строгость одновременно.

   Установлено также, что сказанное низким тембром голоса вызывает больше доверия и сопереживания, чем сказанное высоким, визгливым тембром. Разнообразьте интонацию, меняйте силу и высоту звучания голоса, не говорите монотонно. Первые слова приветствия никогда не произносите монотонным голосом, даже если это ваша обычная манера, поскольку это сильно влияет на желание вашего телефонного партнера дальше с вами разговаривать. Делайте паузы, они необходимы для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.
   
   

9. Внимательно слушайте.

   Разговор - это диалог, а не монолог. Каждому человеку приятнее и проще говорить самому, чем слушать другого. Внимательно слушающий собеседник становится хозяином данной ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем: его настроение, отношение к вам и проблеме, его мотивы и цели, а также предполагаемые средства их достижения. Поэтому слушайте до конца, старайтесь не перебивать, не возражать, не спорить путем открытой конфронтации. Прийти к согласию можно лишь находя точки соприкосновения мнений, общие интересы и цели. Способствует взаимопониманию прием повторения ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению. Избегайте одновременных разговоров по другим телефонам и с сотрудниками. Записывайте важную информацию и результат разговора.
   
   

10. Установите контакт и лавируйте.

    Если вы применили предыдущие 9 правил, то сумели расположить к себе собеседника, создать необходимый доверительный тон делового разговора, получить необходимую информацию и установить тем самым нужный контакт с человеком. Теперь можно управлять ситуацией телефонного разговора, став лидером, направляя ход обсуждения, мысли и чувства собеседника в желаемом для вас направлении. Это искусство, совершенствовать которое надо всю жизнь.